Politica de reembolso
POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
¡Gracias por comprar en KOOALA!
Nuestro objetivo es que recibas un producto que corresponda con lo ofrecido y se encuentre en buenas condiciones. Esta política explica cómo solicitar un cambio, devolución o reembolso.
Las condiciones aplicables dependerán de si la solicitud se realiza por preferencia personal, por un producto defectuoso, por un error en el pedido o por daños ocasionados durante la entrega.
CAMBIOS POR PREFERENCIA PERSONAL
Si deseas cambiar el modelo o color elegido, puedes solicitarlo dentro de los 7 días calendario posteriores a la recepción o retiro del producto.
Para aceptar un cambio por preferencia personal, el producto deberá:
• Encontrarse sin uso, limpio y en buen estado.
• Conservar sus etiquetas, accesorios y empaque original.
• Incluir los regalos, complementos o kits entregados con la compra.
• Estar acompañado del comprobante de pago o número de pedido.
El cambio estará sujeto a disponibilidad de stock. Si el nuevo producto tiene un precio mayor, el cliente deberá pagar la diferencia.
Los cambios por preferencia personal no generan automáticamente la devolución del dinero. KOOALA podrá ofrecer el cambio por otro producto o una nota de crédito, según el caso coordinado con el cliente.
Los costos de traslado correspondientes a un cambio por preferencia personal serán asumidos por el cliente.
PRODUCTOS DEFECTUOSOS, DAÑADOS O INCORRECTOS
Si recibes un producto con un posible defecto de fabricación, dañado durante la entrega, incompleto o diferente al solicitado, comunícate con nosotros lo antes posible para evaluar el caso.
La solicitud deberá incluir:
• Nombre completo del comprador.
• Número de pedido o comprobante de pago.
• Descripción del inconveniente.
• Fotografías o videos que permitan observar el producto y el problema reportado.
Cuando se confirme que existe un defecto, daño, falta de idoneidad o error atribuible a KOOALA, se ofrecerá la solución correspondiente de acuerdo con la naturaleza del caso y la normativa peruana aplicable. Esta podrá consistir en la reparación, cambio del producto, entrega de las partes faltantes o reembolso.
En estos casos, no se exigirá que el producto permanezca sin abrir o sin señales de un uso razonable cuando dicho uso haya sido necesario para descubrir el defecto.
Si el inconveniente es atribuible a KOOALA, asumiremos los costos razonables necesarios para recoger, devolver o reemplazar el producto.
REVISIÓN DE LA SOLICITUD
Toda solicitud será evaluada antes de aprobar un cambio, devolución o reembolso.
KOOALA podrá solicitar información adicional o coordinar la entrega del producto para revisar su estado. La recepción del artículo no significa que el reembolso haya sido aprobado automáticamente.
La evaluación considerará:
• El problema reportado por el cliente.
• Las características y el estado del producto.
• La información y condiciones ofrecidas al momento de la compra.
• El tiempo transcurrido desde la entrega.
• El uso razonable y las recomendaciones de cuidado aplicables.
Comunicaremos al cliente el resultado de la evaluación mediante WhatsApp o correo electrónico.
PRODUCTOS EN PROMOCIÓN
Los productos adquiridos durante promociones o descuentos conservan la protección correspondiente cuando presenten defectos, daños, falta de idoneidad o no coincidan con lo ofrecido.
En los cambios solicitados únicamente por preferencia personal se respetará el valor efectivamente pagado y las condiciones específicas informadas en la promoción.
Una promoción o descuento no elimina los derechos que la legislación peruana reconoce al consumidor.
ARETES Y PRODUCTOS DE USO PERSONAL
Por razones de higiene, los aretes y otros productos de uso personal no podrán cambiarse por preferencia del cliente después de haber sido utilizados o retirados de su empaque de protección.
Esta restricción no se aplica si el producto presenta un defecto de fabricación, llegó dañado, incompleto o no corresponde con lo solicitado.
PRODUCTOS PERSONALIZADOS
Los productos fabricados, grabados o personalizados especialmente para un cliente no podrán cambiarse por razones de gusto, color, medida o preferencia cuando hayan sido elaborados de acuerdo con las indicaciones aprobadas.
Sí podrán ser evaluados cuando presenten un defecto de fabricación, un error atribuible a KOOALA o no coincidan con las características previamente acordadas.
REGALOS Y COMPLEMENTOS DE LA COMPRA
Cuando el producto haya sido entregado con un regalo, kit de limpieza, accesorio u otro complemento promocional, estos deberán devolverse junto con el producto si se aprueba una devolución completa.
Si la solicitud está relacionada con un defecto, la ausencia o el estado del regalo no impedirá que se evalúe el producto principal conforme a los derechos del consumidor.
CASOS NO CUBIERTOS
No se aprobarán cambios, devoluciones o reembolsos cuando se determine que el daño fue ocasionado por:
• Uso inadecuado o diferente al propósito habitual del producto.
• Golpes, cortes, raspaduras o accidentes posteriores a la entrega.
• Sobrecarga del producto.
• Exposición a humedad, calor excesivo o sustancias químicas.
• Limpieza con materiales o productos inadecuados.
• Desgaste normal producido por el uso.
• Reparaciones, alteraciones o modificaciones realizadas por el cliente o por terceros.
Estas exclusiones no se aplicarán cuando el problema corresponda a un defecto de fabricación, falta de idoneidad o incumplimiento de las condiciones ofrecidas por KOOALA.
CANCELACIÓN ANTES DEL ENVÍO
El cliente puede solicitar la cancelación de su pedido antes de que haya sido preparado, despachado o entregado al repartidor o a la agencia de transporte.
Si el pedido ya fue enviado, la cancelación será evaluada como una solicitud de devolución y podrán aplicarse los costos logísticos que correspondan, siempre que el motivo no sea atribuible a KOOALA.
REEMBOLSOS
Cuando un reembolso sea aprobado, KOOALA comunicará al cliente el monto, el medio de devolución y el plazo estimado.
El reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago cuando sea técnicamente posible. En pagos realizados por Yape, Plin o transferencia, podrá solicitarse al cliente la información necesaria para efectuar la devolución.
KOOALA procesará el reembolso aprobado dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles. Cuando intervenga un banco, una tarjeta o una pasarela de pago, el abono final también dependerá de los plazos de procesamiento de dicha entidad.
Si la devolución se debe a un error, defecto o incumplimiento atribuible a KOOALA, el cliente recibirá el monto que corresponda sin descuentos indebidos por transporte o gestión.
Los cupones, descuentos y beneficios promocionales no son canjeables por dinero. En caso de reembolso, se devolverá únicamente el monto efectivamente pagado por el cliente.
DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO
No envíes el producto directamente al fabricante ni a una agencia sin haber coordinado previamente con KOOALA.
Después de aprobar la recepción del producto, indicaremos al cliente si debe entregarlo en tienda o enviarlo mediante el medio acordado.
Nuestra dirección comercial es:
KOOALA
Av. Siglo XX N.° 120, Centro Comercial La Gran Vía, interior 130, Arequipa, Perú.
Cuando la devolución sea por preferencia personal, los gastos de traslado serán asumidos por el cliente.
Cuando exista un defecto, daño o error atribuible a KOOALA, asumiremos los costos razonables de devolución o reposición.
CÓMO SOLICITAR AYUDA
Para solicitar un cambio, devolución o reembolso, comunícate mediante:
WhatsApp: 928 045 359
Correo electrónico: kooalaperu@gmail.com
Indica tu nombre, número de pedido, producto involucrado y motivo de la solicitud. Si corresponde, adjunta fotografías o videos para facilitar la evaluación.
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Esta política no limita ni reemplaza los derechos reconocidos por el Código de Protección y Defensa del Consumidor y demás normas aplicables en el Perú.
El cliente también podrá presentar un reclamo o una queja mediante el Libro de Reclamaciones Virtual disponible en nuestra tienda.
Última actualización: 29 de agosto de 2026.